導讀

電商在中國發展了20年,創造了一個又一個奇跡。電商公司不斷地通過服務升級為消費者帶來了良好的用戶體驗。提到用戶體驗,一定離不開一個崗位,那就是“電商客服”。如何幫助企業培養好電商客服團隊,這是本書所要解決的問題。本書針對客服工作的所有重點內容展開講述,力圖將零基礎客服培養成為金牌電商客服。

本書特色

特色一

前沿,本書緊跟時代前沿脈絡,內容實用且“新”,不僅講解了淘寶、京東和蘇寧等傳統平臺的電商客服崗位技能和實戰經驗,而且還介紹了當下“新電商”代表拼多多平臺在電商客服方面的系統性內容。

特色二

實用,本書不是單純的學院派教科書,也不是初學者的實驗手冊。本書站在電商客服從業者專業知識需求的角度,提供了系統而專業的方法論和崗位實戰技能,并且充分結合對應平臺特色,做到學完即可上崗。

特色三

系統,本書力求說清楚什么是電商客服,什么樣的電商客服是金牌電商客服,金牌電商客服需要掌握哪些方法論,如何從零學會主流電商平臺客服崗位的技能,如何對電商客服進行招聘、培訓和管理等一系列問題,內容全面、實用。

書籍封面

作者簡介

高攀

網絡營銷與電商實戰專家。江南北創始人,江南北商學院院長,網經社電子商務研究中心特約研究員,京東商家學習中心機構負責人,系統分析師,高級軟件工程師,中國電子商務協會特聘專家,湖北省電子商務行業協會專家顧問,武漢市創業服務協會創業導師,銀川市政府認證首批電商導師,京東金牌講師,蘇寧鉆石講師,SYB創業培訓講師,延安筑夢空間筑夢導師?!毒〇|平臺立體化精細運營》《蘇寧平臺數據化運營》等書籍作者。

曾任職于京東集團信息部,有11年電子商務實戰經驗,致力于幫助傳統企業互聯網轉型與提升線上競爭力。為20多所院校、100多個縣域、1000多家傳統企業提供了電商解決方案。先后為中石油、中鐵集團、神州數碼、蘇寧集團、京東集團等知名企業提供培訓服務;為飛利浦、TCL、中興、紐曼、新秀麗、康佳、外交官、膳魔師、司頓、九陽、卓梵阿瑪尼、恒源祥、南極人、稻草人等3000多個品牌提供了顧問、策劃、運營和培訓服務。2013年至2018年期間服務的品牌網絡年均成交總額達3.75億元人民幣。累計培訓和指導學員超過60000人次。

業內好評

曹磊(專欄)

網經社電子商務研究中心主任

中國電子商務發展了20多年,如今可謂“百花齊放,百家爭鳴”。眾多電商在激烈的競爭中不斷提升用戶體驗和客戶服務標準。不論是電商平臺,還是平臺賣家,打造一支高效且專業的電商客服團隊,對提升企業的專業口碑和變現能力都將發揮重要作用。

張建設

京東集團前政策研究室主任

系統、主流、實用是《金牌電商客服實戰》一書的主要特點。在電商多巨頭鼎立時代,企業需要通過多渠道獲取流量,從而創造價值。而流量日趨昂貴,如何在不增加流量成本的情況下,通過良好的客戶服務和用戶體驗增強企業盈利能力,這是本書所要嘗試解決的問題。

學員寄語

我們的電商團隊搭建之初,知道了高老師的大作即將出版,特意向老師提前求得了部分內容閱讀,大呼過癮,非常值得團隊學習和借鑒,出版后一定細讀、精讀。

——江南北商學院學員/淘寶店主 劉小姐

從事電商行業多年,從當初的野蠻生長到如今的精細化運營,我們越來越體會到提供良好的用戶體驗和客戶服務的重要性。一直在思考如何打造一支高效的金牌客服團隊,《金牌電商客服實戰》一書便在我們需要的時候到來了,非常及時!

——江南北商學院學員、京東店長 譚先生

我們在淘寶、京東、蘇寧等幾個平臺都有店。高老師所寫的這本全面覆蓋了多平臺電商客服知識,非常實用。這本書通俗易懂,很適合公司客服團隊成員學習和提升。

——江南北商學院學員/蘇寧店主 黃女士

拼多多發展迅速,我們都在不斷地學習和探索中,我們的團隊也需要好好培養。恰逢本書出版,真可謂久旱逢甘霖,這本電商客服圖書正好有我們需要的客服知識,可以助力我們發展壯大。相信本書也對其他公司的客服人員非常有用,推薦大家閱讀。

——江南北商學院學員/拼多多店主 劉老板

本書編委會

本書由江南北商學院組編。參加編寫的作者主要有網絡營銷與電商實戰專家高攀(江南北商學院院長)、張茜茜(洛陽科技職業學院客服講師)、顏慧華(京東大學實戰專家)和高紅霞(攀登科技運營總監)。其他參加本書編寫的作者還有劉芹芹、李小敏、黨真、李孟閣、張夢迪、王營、史尚琪、雷雨(洛陽科技職業學院教師)。

書籍框架

全書共分為三個篇章

客服通識篇

平臺實戰篇

金牌客服篇

第一章 金牌客服是如何煉成的

第六章 高效客服團隊建設

1.1電商客服崗前準備
1.1.1電商客服崗位概述
1.1.2客服的基本素質及技能
1.1.3客戶的分類:銷售心理學
1.1.4客服的流行語言風格
1.1.5系統且專業的商品知識
1.2售前客服
1.2.1迎接問好
1.2.2疑問解答
1.2.3產品推薦
1.2.4促成訂單、訂單確認
1.2.5引導評價、禮貌告別
1.2.5臨門一腳:催付
1.3售中客服
1.4售后客服
1.4.1售后客服工作要領
1.4.2查件及查單處理
1.4.3退款及退/換貨處理
1.4.4售后和投訴
1.4.5評價管理
1.4.5售后客服電話溝通技巧
1.5客戶關系管理
1.5.1什么是客戶關系管理
1.5.2客戶管理的重要性
1.5.3網店的客戶管理過程
1.5.4客戶的分析及打標
1.5.5客戶群組工具及客戶關懷
第二章淘寶客服實戰篇
2.1淘寶平臺認知
2.2淘寶客服工具操作技能
2.2.1工具的下載及安裝
2.2.2千牛工作臺功能介紹
2.2.3千牛工作臺常規操作
2.2.4如何使用千牛店小蜜
2.3客服須知的淘寶規則
2.3.1包郵方面
2.3.2關于交易
2.3.3關于評價
2.3.4通用違規行為及違規處理
2.4淘寶客服崗位技能
2.4.1交易管理
2.4.2數據監控與解讀
2.4.3客戶關系管理
第三章京東客服實戰篇
3.1京東平臺認知
3.2京東客服工具操作技能
3.2.1咚咚工作臺PC版
3.2.2咚咚工作臺移動版
3.2.3京東客服管家
3.2.4咚咚工作臺常見問題
3.3京東客服崗位技能
3.3.1訂單處理
3.3.2客服數據解讀
3.3.3客戶關系管理
第四章蘇寧客服實戰篇
4.1蘇寧平臺認知
4.2蘇寧客服工具操作技能
4.2.1蘇寧工作臺PC端
4.2.2蘇寧工作臺手機版
4.3蘇寧客服的崗位技能
4.3.1賣家中心
4.3.2訂單處理
4.3.3客服數據解讀
第五章拼多多客服實戰篇
5.1拼多多平臺認知
5.2拼多多平臺軟件操作技能
5.2.1拼多多管家平臺下載與安裝
5.2.2拼多多管家功能介紹
5.2.2拼多多助手的常規操作
5.3客服崗位技能
5.3.1拼多多規則介紹
5.3.2訂單處理
5.3.3拼多多客服數據分析
6.1客服的招聘
6.1.1電商客服的招聘
6.1.2面試實施與技巧
6.2客服的培訓
6.2.1企業文化培訓
6.2.2產品知識培訓
6.2.3專業技能培訓
6.3客服的管理
6.3.1明確工作目標
6.3.2制定工作計劃
6.3.3監管工作過程
6.3.4考核工作結果

圖書實拍

發行計劃

本書將于2019年9月由機械工業出版社出版發行,屆時將在全國各大書店及電商平臺等銷售網絡全面鋪開。

營銷支持/重點銷售地區

圖書將通過北上廣、江浙及京東、蘇寧、當當網、淘寶、天貓、文軒網、博庫網等主要網絡平臺進行銷售,并可通過網經社官網及微信公眾賬號等渠道進行點擊購買。

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